Når borgerne også har AI

Kommunerne vil spare tid med AI

Dansk Industri har optalt, at 24 kommuner i budgetaftalerne for 2026 eksplicit nævner, at de vil bruge AI og digitalisering til administration og sagsbehandling. Formålene er de forventelige: automatisering af rutineopgaver, hurtigere behandling af aktindsigter og borgerhenvendelser og kompetenceudvikling.

Det er fornuftigt. Den offentlige sektor står over for en demografi med flere ældre og færre i den arbejdsdygtige alder. Hvis der skal være hænder nok til omsorgen, skal der bruges færre på papiret.

Borgerne er kommet først

Men der er en anden udvikling, som sjældent nævnes i budgetaftalerne. En undersøgelse fra Ingeniøren viser, at næsten fire ud af fem kommuner har set flere henvendelser og klager, som de vurderer er helt eller delvist skrevet med generativ AI. I nogle tilfælde er klagerne på over 300 sider. Digitaliseringsministeren anerkender problemet.

Det er ikke overraskende. Den samme teknologi, som kommunen vil bruge til at svare hurtigere, bruger borgeren til at skrive længere, mere juridisk præcise og flere henvendelser. Det, der tidligere krævede en advokat, kræver i dag et abonnement.

En gevinst og et våbenkapløb på én gang

Det er vigtigt at se begge sider. For den enkelte borger er det en reel demokratisk gevinst. Mennesker, der før havde svært ved at formulere sig skriftligt, kende reglerne eller betale for rådgivning, kan nu stå mere lige over for systemet. Det er et gammelt ideal i velfærdsstaten, at det ikke skal afhænge af ens ressourcer, om man får sin ret.

Men for systemet som helhed kan det blive et våbenkapløb. Hvis borgerne bruger AI til at skrive mere, og kommunerne bruger AI til at læse og svare hurtigere, ender begge sider med at producere mere tekst uden nødvendigvis at komme tættere på en god afgørelse. En klage på 300 sider er ikke nødvendigvis en bedre klage. Den er bare længere. Og nogen skal stadig vurdere, om der er noget om den.

Det er en dynamik, man kender fra andre områder. Når begge parter i en forhandling får det samme værktøj, forsvinder fordelen, men omkostningerne bliver. Den egentlige gevinst ligger derfor ikke i at skrive eller læse hurtigere. Den ligger i at gøre henvendelserne overflødige, fordi borgeren forstod afgørelsen første gang.

Grænsen for, hvad AI må

I sommer kom et eksempel på, hvor det kan gå galt. DR beskrev en sag i Glostrup Kommune, hvor en afgørelse indeholdt et afsnit genereret af AI. Kommunen kaldte det en klar fejl, fordi retningslinjerne tillader AI, men ikke til sagsbehandling. Ombudsmanden har bedt om en redegørelse.

Sagen viser, at spørgsmålet ikke kun er teknisk. Når en borger modtager en afgørelse, skal hun kunne stole på, at et menneske har vurderet hendes sag. Det er ikke en formalitet. Det er grundlaget for, at hun accepterer afgørelsen, også når den går hende imod. EU har i maj udskudt AI-forordningens regler for højrisikosystemer, herunder til sagsbehandling, til december 2027. Det giver tid. Men det fjerner ikke behovet for at have styr på, hvor grænsen går, og for at medarbejderne kender den.

Eksemplerne, der virker

Der er også gode eksempler, og de ligger tæt på. Hos Capio i Sverige faldt tiden pr. journalnotat fra 6,69 til 4,72 minutter, efter klinikerne fik en AI-skriver, og de rapporterede mindre stress og mere nærvær med patienten. Tryg behandler nu 53 procent af de digitale skader helt automatisk. PFA har brugt en AI-model til at kontakte kunder i forhøjet risiko for langtidssygdom, og for dem, der fik hjælp, er risikoen ifølge PFA reduceret med 70 procent.

Fællesnævneren er værd at bemærke. I alle tre tilfælde bruges AI til at frigøre tid til mennesker eller til at nå mennesker tidligere. Ikke til at erstatte vurderingen. Lægen skriver stadig journalen, men bruger mindre tid på det. Skaden afgøres automatisk, når den er enkel, så sagsbehandleren har tid til de svære. Og PFA bruger modellen til at ringe, før problemet bliver stort, ikke til at afvise kunden, når det er.

Især PFA-eksemplet peger på noget, den offentlige sektor bør tænke grundigt over. Det største potentiale i AI ligger måske ikke i at behandle sager hurtigere, men i at forebygge, at de opstår.

Hvad det betyder for jer

For kommuner, regioner og andre offentlige organisationer er der fem ting at tænke ind i AI-planerne:

• Regn med begge sider af skranken. En effektiviseringsplan, der ikke tager højde for, at borgernes henvendelser også ændrer sig, vil skuffe.
• Sæt grænsen tydeligt. Hvor må AI hjælpe, og hvor skal et menneske træffe afgørelsen? Medarbejderne skal kende svaret, før sagen lander, ikke efter at Ombudsmanden har spurgt.
• Skriv, så der ikke skal klages. Klare afgørelser i et sprog, borgeren forstår, er den billigste måde at undgå 300 sider tilbage.
• Brug den sparede tid synligt. Hvis AI frigør tid i administrationen, så vis borgerne og medarbejderne, hvor den går hen.
• Tænk forebyggelse, ikke kun behandling. Spørg, hvilke sager I kunne undgå, hvis I fik øje på dem tidligere.

Det samme gælder for private virksomheder med mange kundehenvendelser. Kunderne har fået de samme værktøjer som jer. Det er værd at forberede sig på, før det første klagebrev på 300 sider lander. Og det er værd at huske, at det bedste svar på en lang klage ofte er en kort samtale.

Kilder

• Dansk Industri: »Kommuner satser på AI og teknologi i 2026«
• Ingeniøren: »AI-bølgen er skyllet ind over danske kommuner: »Vi har set klager på over 300 sider«« (2026)
• Folketingets Ombudsmand: »Høring af Glostrup Kommune« (2026)
• Gibson Dunn: »EU AI Act Omnibus Agreement: Postponed High-Risk Deadlines and Other Key Changes« (maj 2026)
• JMIR Medical Informatics: »Evaluation of an AI medical scribe after 236,153 notes generated across care levels in a European health system« (2026)
• FilingReader (Tryg): »Tryg Forsikring A/S releases full 2025 annual report« (februar 2026)
• IPE: »PFA says AI model has led to 70% drop in long-term illness risk« (2026)